A reserva aparece como “aguardando ação do cliente”, mas o cliente diz que não recebeu nada para confirmar. O que houve?

Esse status aparece em reservas com cobrança que ainda estão em Pré-reserva: a confirmação só é enviada ao cliente depois que o meio de pagamento é aprovado. Há dois motivos possíveis.

MOTIVO 1 — VALIDAÇÃO DO PAGAMENTO EM ANDAMENTO (COMPORTAMENTO NORMAL)

Toda reserva com cobrança nasce como Pré-reserva. Nesse momento o meio de pagamento informado pelo cliente (cartão ou PIX) está sendo validado pelo adquirente — a empresa que processa o pagamento. Enquanto essa validação não termina:

• a reserva ainda não está confirmada e o painel a exibe como “aguardando ação do cliente”;

• o cliente ainda não recebe o SMS/e-mail de confirmação — ele só é disparado quando o pagamento é aprovado.

Na maioria dos casos a validação conclui em poucos minutos e a reserva passa sozinha para Confirmado.

MOTIVO 2 — INSTABILIDADE NO ADQUIRENTE (FALHA)

Quando há instabilidade no processador de pagamentos, a validação não é concluída e a reserva fica presa nesse status. Nesse cenário o time da Get In é notificado automaticamente e já atua no caso — não é necessário abrir chamado para que a apuração comece, mas avisar o suporte ajuda a priorizar a sua unidade.

PASSO A PASSO — O QUE FAZER

1. Vá em Reservas > Transações e localize a cobrança pelo Nome do pagador ou pelo ID da reserva.

2. Verifique o Status da transação:

• em processamento/pendente → é o Motivo 1. Aguarde alguns minutos e recarregue a página.

• com falha, ou sem transação alguma para uma reserva que deveria ter cobrança → provável Motivo 2.

1. Se depois de ~15 minutos a reserva continuar no mesmo status, acione o suporte pelo WhatsApp (11) 91412-5214 informando: código da unidade, nome do cliente, data/horário da reserva e o ID da reserva ou ID da transação.

2. Se precisar garantir a mesa enquanto o caso é apurado, crie uma reserva manual no Painel Operacional usando a opção Não Cobrar e cancele a reserva presa depois da orientação do suporte.

⚠ NÃO FAÇA ISSO

• Não peça ao cliente para refazer a reserva antes de checar Reservas > Transações — se a primeira cobrança tiver sido concluída, há risco de cobrança em duplicidade.

• Não cancele a reserva antes de confirmar que a cobrança realmente não foi processada.

✔ NÃO CONFUNDIR COM O PRAZO DE 30 MINUTOS

Quando a hostess cria uma reserva manual com Cobrar No-Show ou Cobrar Reserva Paga, o cliente recebe o link e tem 30 minutos para informar os dados do cartão — se não informar, a reserva é cancelada automaticamente. Esse é um caso diferente: ali o cliente recebeu a comunicação e não agiu; aqui a comunicação sequer foi disparada, porque o pagamento ainda não foi aprovado.